Diffamazione online da recensione negativa

guida introduttiva

Scritto dall’Avv. Giovanni Turina | Aggiornato il 31 gennaio 2025

Hai mai letto una recensione che ti ha fatto saltare sulla sedia? Una di quelle che non si limita a una critica, ma rovina direttamente la reputazione della tua attività?

Se gestisci un ristorante o un hotel, sai quanto una recensione negativa possa pesare sulle tue prenotazioni. Ma attenzione: non tutte le recensioni sono semplici opinioni. Alcune possono essere diffamatorie.

In questo articolo ti spiegherò:

✅ Come distinguere una critica legittima da un attacco diffamatorio.

✅ I tre criteri chiave che la giurisprudenza usa per valutare una recensione.

✅ Quando e come puoi agire legalmente per tutelare la tua reputazione.

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La diffamazione è un reato disciplinato dall’art. 595 del Codice Penale, e si verifica quando qualcuno offende la reputazione di una persona comunicando l’offesa a più persone.

Nel contesto online, ciò accade quando un commento o una recensione è pubblicata in modo che chiunque possa leggerla. In questo caso si parla di diffamazione aggravata.

La diffamazione non è una semplice critica, la quale è protetta dall’art. 21 della Costituzione.

La diffamazione è molto di più: mentre un cliente può dire che il servizio era lento, di certo non può scrivere che servi cibo avariato nel tuo ristorante.

In pratica, ci sono tre criteri fondamentali da conoscere: verità, continenza e pertinenza della recensione.

Vediamoli uno ad uno.

La verità della diffamazione (primo criterio)

La verità è il primo elemento da considerare per stabilire se una recensione può essere legittima o diffamatoria.

La recensione deve contenere fatti verificabili e basati sulla realtà. Non si tratta solo di esprimere un’opinione personale, ma di riportare informazioni oggettive.

Esempio positivo: “Ho aspettato 40 minuti prima che mi servissero il piatto.” (Fatto verificabile).

Esempio negativo: “Servono cibo avariato!” senza prove (Falso, non verificabile).

La Cassazione ha chiarito che per essere legittima, la critica deve basarsi su fatti veri o ragionevolmente creduti tali, purché non siano alterati.

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 10925/2017, che afferma: “Il diritto di critica è scriminato quando la narrazione si basa su fatti veri, non falsificati o ingannevolmente enfatizzati.”

la continenza della diffamazione (secondo criterio)

La continenza riguarda il modo in cui una recensione è scritta, ovvero il linguaggio e il tono utilizzati.

Anche una recensione basata su fatti veri può essere diffamatoria se esprime le critiche in modo offensivo, volgare o sproporzionato. Il linguaggio deve rimanere rispettoso, senza insulti gratuiti.

Esempio positivo: “Il personale non è stato cortese durante la mia visita.” (Critica civile e rispettosa).

Esempio negativo: “Personale arrogante e incapace! Non andateci, è un disastro!” (Eccesso denigratorio).

La Cassazione distingue tra continenza sostanziale (riguarda i fatti narrati) e continenza formale (riguarda il linguaggio). Entrambe devono essere rispettate.

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 36045/2014, che afferma: “L’uso di termini gratuitamente offensivi o di contumelie non è scriminato dal diritto di critica, poiché trascende la funzione di informazione o di protesta legittima.”

in buona sostanza, l’uso di parole offensive o insulti gratuiti non è giustificato dal diritto di esprimere critiche, perché supera il limite di una critica legittima e rispettosa e diventa un attacco personale inutile.

La pertinenza della recensione (terzo e ultimo)

La pertinenza si riferisce all’interesse sociale della recensione, ossia alla sua rilevanza per il pubblico.

La recensione deve trattare un tema rilevante per chi legge, come la qualità del servizio o del prodotto. Non può trasformarsi in un attacco personale o trattare argomenti privi di connessione con l’attività valutata.

Esempio positivo: “Il piatto non era cucinato come indicato nel menu.” (Rilevante per i clienti futuri).

Esempio negativo: “Il proprietario ha un atteggiamento arrogante ed è noto per non pagare le tasse.” (Non pertinente rispetto alla qualità del servizio).

La Cassazione chiarisce che la critica deve avere un interesse sociale e non essere usata come pretesto per ledere la reputazione altrui.

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 10925/2017, che afferma: “L’interesse sociale è il criterio discriminante: l’offesa deve essere strettamente connessa al contesto di interesse pubblico o collettivo.”

Ovviamente questa valutazione è soggettiva, e l’unico criterio valido è quello delle sentenze.

Quindi solo un’ampia conoscenza della materia, ossia di chi ha letto decine di sentenze al riguardo, può aiutarti a capire davvero se è probabile diffamazione o no.

che cosa fare in caso di recensione diffamatoria

Che cosa puoi fare prima di chiamare un avvocato per valutare se è diffamazione, e nel caso come procedere.

Sono consigli pratici frutto della mia esperienza.

Sono specifici per le realtà online come ristorante, pizzeria, studio medico, hotel o B&B.

Se una recensione online danneggia la tua reputazione e sospetti che possa essere diffamatoria, è fondamentale agire con metodo e tempestività. Ecco i passi pratici per tutelarti:

1. Documenta subito la recensione

✅ Fai uno screenshot della recensione, assicurandoti che siano visibili il nome dell’utente, la data e la piattaforma.

✅ Salva il link della recensione e verifica se è stata condivisa altrove.

✅ Annota eventuali commenti o reazioni, perché possono essere rilevanti in caso di azione legale.

 

2. Valuta la gravità del contenuto

Chiediti:

🔹 È solo una critica dura o mina effettivamente la reputazione della mia attività?

🔹 Riporta fatti oggettivamente falsi?

🔹 Il linguaggio è eccessivamente denigratorio o offensivo?

Se la risposta è sì, potresti essere di fronte a un caso di diffamazione.

 

3. Azioni iniziali: tentare la via diplomatica

✔ Contatta l’autore privatamente, chiedendo spiegazioni e cercando un chiarimento.

✔ Chiedi la rimozione della recensione, se basata su informazioni false.

✔ Rispondi pubblicamente in modo professionale, dimostrando trasparenza e serietà.

Se la recensione persiste ed è dannosa, passa alla fase successiva.

 

4. Quando agire legalmente

Se il contenuto è lesivo e ha raggiunto un pubblico ampio:

✔ Invia una diffida legale, richiedendo la rimozione immediata.

✔ Segnala la recensione alla piattaforma, se viola le linee guida del servizio.

✔ Consulta un avvocato per valutare una denuncia per diffamazione aggravata.

⏳ Attenzione: la denuncia-querela deve essere presentata entro 3 mesi dal momento in cui si è venuti a conoscenza della recensione.

 

5. Prevenzione e gestione delle recensioni negative

📌 Monitora regolarmente le piattaforme di recensioni con strumenti come Google Alert.

📌 Rispondi sempre con professionalità, anche alle critiche, per dimostrare la tua buona fede.

📌 Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive, bilanciando l’impatto di eventuali recensioni dannose.

Seguendo questi passaggi, potrai proteggere la tua reputazione online in modo strategico ed efficace.

Studio legale Turina

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Linguaggio semplice, pratico ed efficace: un qualcosa che nessuno ti regalerà online, ed è per questo che lavoro nel settore dal 2014.

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Se vuoi, puoi chiamare Vittoria (045 511 83 11) o scriverle una e-mail (vittoria@turina.it) per sapere gli onorari e quando fissare l’incontro.

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