Diffamazione online da recensione negativa

La diffamazione è un reato disciplinato dall’art. 595 del Codice Penale, e si verifica quando qualcuno offende la reputazione di una persona comunicando l’offesa a più persone.

Quando è su internet, social network oppure gruppi WhatsApp o Telegram, la recensione è sempre aggravata, quindi la pena è la pena è la reclusione da sei mesi a tre anni o la multa non inferiore a cinquecentosedici euro.

In pratica, ci sono tre criteri fondamentali da conoscere: verità, continenza e pertinenza della recensione.

Vediamoli uno ad uno.

La verità è il primo elemento da considerare per stabilire se una recensione può essere legittima o diffamatoria.

La recensione deve contenere fatti verificabili e basati sulla realtà. Non si tratta solo di esprimere un’opinione personale, ma di riportare informazioni oggettive.

Esempio positivo: “Ho aspettato 40 minuti prima che mi servissero il piatto.” (Fatto verificabile).

Esempio negativo: “Servono cibo avariato!” senza prove (falso, non verificabile).

La Cassazione ha chiarito che per essere legittima, la critica deve basarsi su fatti veri o ragionevolmente creduti tali, purché non siano alterati.

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 10925/2017, che afferma: “Il diritto di critica è scriminato quando la narrazione si basa su fatti veri, non falsificati o ingannevolmente enfatizzati.”

La continenza riguarda il modo in cui una recensione è scritta, ovvero il linguaggio e il tono utilizzati.

Una recensione basata su fatti veri può essere diffamatoria se esprime le critiche in modo offensivo, volgare o sproporzionato. Il linguaggio deve rimanere rispettoso, senza insulti gratuiti.

Esempio positivo: “Il personale non è stato cortese durante la mia visita.” (Critica civile e rispettosa).

Esempio negativo: “Personale arrogante e incapace! Non andateci, è un disastro!” (Eccesso denigratorio).

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 36045/2014, che afferma: “L’uso di termini gratuitamente offensivi o di contumelie non è scriminato dal diritto di critica, poiché trascende la funzione di informazione o di protesta legittima.”

La pertinenza si riferisce all’interesse sociale della recensione, ossia alla sua rilevanza per il pubblico.

La recensione deve trattare un tema rilevante per chi legge, come la qualità del servizio o del prodotto. Non può trasformarsi in un attacco personale o trattare argomenti privi di connessione con l’attività valutata.

Esempio positivo: “Il piatto non era cucinato come indicato nel menu.” (Rilevante per i clienti futuri).

Esempio negativo: “Il proprietario ha un atteggiamento arrogante ed è noto per non pagare le tasse.” (Non pertinente rispetto alla qualità del servizio).

La Cassazione chiarisce che la critica deve avere un interesse sociale e non essere usata come pretesto per ledere la reputazione altrui.

Sentenza di riferimento: Cassazione penale, sentenza 10925/2017, che afferma: “L’interesse sociale è il criterio discriminante: l’offesa deve essere strettamente connessa al contesto di interesse pubblico o collettivo.”

Ovviamente questa valutazione è soggettiva, e l’unico criterio valido è quello delle sentenze.

Quindi solo un’ampia conoscenza della materia, ossia di chi ha letto decine di sentenze al riguardo, può aiutarti a capire davvero se è probabile diffamazione o no.

Non ti nascondo che la rimozione di una recensione negativa è molto difficile per tutti: per te, come per me.

Tuttavia, è opinione comune quella per cui la “lettera dell’avvocato” è più efficace di un messaggio diretto al diffamante.

Qui ti spiego come funziona il mio lavoro, e come può esserti utile se vuoi provare in autonomia a far cancellare una recensione negativa.

Le recensioni sono immagini su uno schermo, ma devono essere provate, e non basta un link, perché questo può cambiare oppure essere rimosso.

Tu devi essere certo di poter dire ad un giudice che “quel giorno e per quel tempo questa recensione è stata visibile a tutti”.

Come fare?

La soluzione più semplice è quella di dare data certa alla pagina web e questo lo puoi fare per mezzo di una marca temporale di quelle che molti servizi web offrono.

Tecnicamente, tuttavia, secondo lo standard internazionale di informatica forense ISO/IEC 27037:2012 la prova dovrebbe garantire molto più rigore; tuttavia, per il caso che ci occupa, è spesso sufficiente -quantomeno in un primo momento- procedere con la semplice marca temporale.

Fai attenzione: la marca temporale non è la firma digitale, che molti di noi possiedono. Sono tecnicamente due cose diverse.

Se hai un B&B oppure un hotel certamente hai i dati della persona che ha lasciato la recensione.

Se sei un ristorante, l’impresa è ben più difficile: non potrai che scrivere alla piattaforma e valutare una denuncia-querela contro ignoti.

Se hai la residenza del diffamante, scrivi una lettera dove segnali la tua volontà di procedere per le vie legali in sede civile e penale in caso di mancata rimozione della recensione entro 15 giorni dalla ricezione della raccomandata stessa.

In ogni caso, fai una prima segnalazione alla piattaforma:

– Google (accedi col tuo profilo di Google My Business): https://support.google.com/business/workflow/9945796?sjid=14344763916829174428-EU

– Booking: dalla tua piattaforma interna extranet (maggiori info: https://partner.booking.com/it/aiuto/recensioni-degli-ospiti/generali/come-richiedere-la-rimozione-di-una-recensione-di-un-ospite)

– TripAdvisor: tramite il Centro Gestione (maggiori info: https://www.tripadvisorsupport.com/it-IT/hc/owner/articles/346)

Puoi procedere in danno del recensore:

– civilmente: ti serve l’avvocato, che inviterà controparte alla stipula di un accordo di negoziazione assistita da avvocati e, se questa non va in porto, occorre fare causa per il risarcimento del danno da diffamazione (tra € 1.000,00 ad € 15.000,00 sulla base di molti criteri che qui non posso spiegare)

– penalmente: entro tre mesi da quando hai avuto notizia della recensione oppure, molto meglio, entro tre mesi dalla pubblicazione della recensione. Se non hai certezza di chi sia il diffamante, puoi sempre fare una denuncia-querela verso ignoti, con riserva di integrazione nel caso tu abbia nuove informazioni. L’atto di denuncia-querela puoi farlo tu tramite i carabinieri di zona, oppure con l’assistenza di un avvocato.

Puoi procedere in danno della piattaforma:

– civilmente: chiedendo l’immediata rimozione della recensione

– penalmente: qui il profilo è molto più precario, in genere non ritengo sostenibile la strada penale.

Il percorso civile e quello penale vanno per la loro strada.

Tu, però, devi agire con astuzia: visto che il tema è molto “fragile” e comunque in mano a tante altre persone diverse da te, quello che consiglio sempre ai miei assistiti è quello di farsi rilasciare molte recensioni (positive) dagli altri clienti.

Purtroppo la sfida è impari, nel senso che le piattaforme hanno tutto l’interesse ad opporsi alla rimozione, e lo fanno solo quando sono obbligati dai giudici.

Loro sanno che solo 1 su 100 ha la forza e la volontà e la capacità economica di spendere (meglio: anticipare) migliaia di euro per far rimuovere (forse) una recensione.

È brutto, ma è così.

Se vuoi che vediamo insieme il tuo caso, una consulenza di un’ora circa può aiutarti a capire cosa fare, e cosa non fare.

La segreteria risponde al 045 511 83 11 oppure vittoria@turina.it